В современном российском менеджменте большое внимание уделяется развитию у руководителей таких управленческих компетенций как: планирование, делегирование, управление временем, мотивация персонала и иных действительно необходимых в практике бизнеса навыков. При этом теме управления конфликтами уделяется незаслуженно мало внимания. К ней часто не проявляют интереса вовсе, либо же проходят по ней достаточно поверхностно, обозначая проблематику лишь в общих чертах. Так может быть действительно эта компетенция не так весома в процессе управления? И на сколько важно современному руководителю быть компетентным в теме управления конфликтами?
Для ответа на этот вопрос я предлагаю рассмотреть влияние конфликтов на управление персоналом и как следствие на эффективность управления организацией. На что же влияют конфликты в рабочей среде и какие опасности они хранят в себе для бизнеса?

1. Влияние на производительность труда (продуктивность). Любой конфликт является очагом повышенного расхода энергии его участников, отвлекая их внимание от выполнения привычных дел, требуя постоянного переключения на обеспечение противостояния. Переключение внимания от основной работы на конфликтную ситуацию физически приводит к тому, что физическая и умственная продуктивность труда работника существенно снижается. И чем выше сложность выполняемых работ, тем более существенно влияние конфликта на производительность. Одно дело, если мы говорим о землекопе, задача которого копать “от забора до заката” (в этом случае влияние конфликта не будет особенно деструктивно, так как дело касается только физической деятельности), и совсем другое дело, если мы говорим о сборщике персональных компьютеров, задача которого производить физические операции, требующие плюс ко всему повышенного внимания и активации умственной деятельности.

2. Влияние на качество работы. Отвлеченность на конфликт и деконцентрация на основной деятельности влияют на качество выполняемых работ особенно там, где требуется творческое начало и креатив. Нестандартные решения требуют свободы мысли, поиска возможностей и видения перспективы. Так откуда же этому всему взяться, когда значительная часть внимания ориентирована на конфликт?! Мышление вовлечённого в конфликт участника занято конструированием и просчётом развития конфронтации, поиском возможностей защиты и нападения с целью получить желаемый ресурс, а совсем не конструктивными идеями на благо организации.

3. Влияние на качество управления. Управление основано на планировании, как на оптимальном распределении ресурсов для достижения поставленных целей в установленные сроки. Персонал тот же ресурс, на который мы рассчитываем, ежедневно проектируя будущее. И качественное состояние этого ресурса напрямую влияет и на производительность, и на качество труда, а что не менее важно - на сроки реализации каждого этапа плана. Так и при делегировании мы учитываем дефолтное состояние исполнителя и с учетом нашего понимания его способностей в обычных условиях, рассчитываем на определенный результат, в то время как риск некачественного выполнения задачи или её невыполнения возрастает в период вовлеченности подчиненного в конфликт. Если взять такую компетенцию как контроль, то имея привычку контролировать опытного, не раз проверенного работника по итогам выполнения задач (заключительный контроль) мы рискуем получить ошибки на привычном месте, когда этот работник находится в состоянии конфликта. Это же касается и остальных управленческих функций, на каждую из которых конфликт действует деструктивно.

4. Влияние на взаимоотношения в коллективе. В нормальной рабочей ситуации вполне приемлемо конструктивное взаимодействие работников в группе: помощь друг другу, взаимовыручка и поддержка позитивно влияют на результаты работы каждого в любом коллективе. В то время как раздор и конфронтация разрушают рабочий микроклимат и лишают работников возможности продуктивно взаимодействовать друг с другом, что крайне негативно сказывается на рабочих процессах и атмосфере. Что уже говорить о разрушительном влиянии конфликта на команды, которые сами по себе должны генерировать синергию за счёт тесной высокоорганизованной совместной работы “плечом к плечу”?

5. Влияние на удовлетворенность трудом. Конфликтные ситуации с коллегами, с руководством, конфликты, вызванные отсутствием возможности реализовывать свои знания и умения, нехватка признания собственных заслуг, демотивируют работника, понижая уровень его мотивации и удовлетворенности работой. По статистике, уровень удовлетворенности трудом в России составляет всего 19% от общего числа трудящихся (что выше чем среднемировые 13%, но существенно ниже чем в странах с развитой экономикой, где уровень удовлетворенности трудом достигает 25-30%). И вот эти 19% работников являются наиболее мотивированным ядром организации, её движущей силой, локомотивом, ведущим вперед бизнес благодаря инициативе в труде и мысли, лояльности организации и преданности делу. Факт того, что многие современные компании уделяют удовлетворенности сотрудников трудом особое внимание, ещё раз подтверждает значимость данного показателя для бизнеса.

6. Влияние на текучесть кадров. Такие факторы как неудовлетворенность трудом, негатив во взаимоотношениях в коллективе и как следствие отсутствие необходимой мотивации к труду непосредственно влияют на текучесть кадров в организации. Только задумайтесь – уход одного сотрудника рабочей специальности несёт в себе экономические потери в размере 7-12% от его годового (!) дохода, в случае ухода специалиста потери возрастают до 18-20%, а в случае ухода руководителя до 30%! Стоит отметить, что конфликты являются причиной ухода работников из организации в 30-40% случаев, традиционно входя в ТОП 3 причин увольнения наряду с неудовлетворенностью заработной платой и отсутствием карьерного роста/развития.

7. Влияние на здоровье. В процессе конфликта происходит мобилизация психической и физической активности. При длительном продолжении конфликтной ситуации и без того небезграничные ресурсы человеческого организма существенно истощаются, что может привести в том числе и к стрессу. Повышенный расход внутренних ресурсов сказывается на работоспособности, активности, ведёт к появлению и обострению психосоматических расстройств и заболеваний, что часто заканчивается физическим выбытием работника из рабочего процесса.

Оценивая влияние конфликтов на выполнение обязанностей работника, можно осознать всю важность развития навыков управления конфликтами у руководителей! Работа над данной компетенцией окажет непосредственное влияние на производительность, качество труда, точное исполнение принятых управленческих решений, на взаимоотношения в коллективе, удовлетворенность работой и текучесть кадров. Для этого руководитель должен знать и уметь вовремя обнаружить конфликт, определить его причину, оказать влияние на его развитие, снизить риски дисфункциональных последствий, провести необходимую работу по предотвращению конфронтации в будущем. Грамотный управленец должен иметь базовые представления о психологии человеческих отношений, обладать эмпатией, развитым эмоциональным интеллектом, навыками эффективных коммуникаций, пониманием механизмов возникновения и развития конфликтов, а также владеть способами их решения. Огромную роль также играет отношение руководителя к конфликту не как к негативному явлению, но как к возможности конструктива, получения функциональных выгод от конфликта, влияние которых на рабочие процессы и отношения внутри коллектива не стоит недооценивать.

Успехов Вам в решении конфликтов!